Monthly Archives: Февраль 2017

Что такое программа внутреннего аудита и как ее применять в организации?

Одним из самых важных инструментов для эффективного внедрения и функционирования СМК является внутренний аудит. Проведение внутренних аудитов, которые являются частью системы менеджмента организации, является требованием стандарта ISO 9001. Они проводятся для того, чтобы убедиться, что бизнес-процессы выполняются так, как это было запланировано, несоответствия в процессах своевременно выявляются, а затем предпринимаются корректирующие действия, чтобы вернуть процессы в управляемое состояние.

Еще раз о том, что же такое внутренний аудит?

Чтобы лучше понять, для чего нужна программа внутреннего аудита, давайте вспомним, что аудит – это систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита. Это определение приводится в стандарте ISO 19011. То есть в ходе внутреннего аудита назначенный и специально обученный сотрудник (внутренний аудитор) смотрит, как реализуются процессы, сравнивает показатели и критерии результативности процессов с запланированными и убеждается в том, что они соответствуют (или не соответствуют) плану.

Во время аудита изучаются записи, документы, проводятся беседы с персоналом и осуществляется поиск свидетельств аудита. При этом должны быть определены критерии аудита, выбраны объективные и беспристрастные внутренние аудиторы. Результаты аудитов необходимо представить руководству, после чего наметить необходимые корректирующие действия по выявленным несоответствиям.

Что касается программы аудита, то в стандарте ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (п. 9.2.2) говорится:

«Организация должна:

а) планировать, разрабатывать, реализовывать и поддерживать в актуальном состоянии программу(мы) аудитов, включая периодичность и методы проведения аудитов, а также ответственность, планируемые для проверки требования и предоставление отчетности. Программа(мы) аудитов должна(ы) разрабатываться с учетом важности проверяемых процессов, изменений, оказывающих влияние на организацию, и результатов предыдущих аудитов;

b) определять критерии аудита и область проверки для каждого аудита;

c) отбирать аудиторов и проводить аудиты так, чтобы обеспечивалась объективность и беспристрастность процесса аудита;

d) обеспечивать передачу информации о результатах аудитов соответствующим руководителям;

e) осуществлять соответствующую коррекцию и корректирующие действия без необоснованной задержки;

f) регистрировать и сохранять документированную информацию как свидетельство реализации программы аудитов и полученных результатов аудитов»

Как учесть важность процессов? Желательно, чтобы все процессы подвергались аудиту хотя бы раз в год, а наиболее значимые для организации – несколько раз в год (на усмотрение руководства). Возможно, вы захотите делать это еще чаще (раз в полугодие/квартал/месяц), нужно всегда исходить из целесообразности действий.

Как учесть изменения, влияющие на организацию? Если меняется область применения системы менеджмента качества, появляются новые требования потребителей, осуществляется внедрение новых требований стандартов (например, ГОСТ Р ИСО 9001-2015), целесообразно провести GAP-анализ – что было до внедрения изменений в организации и к чему приведет появление изменений.

Как учесть результаты предыдущих аудитов? Здесь всё просто. Если вы проводите аудит процесса не первый раз, то с этого нужно начинать очередную проверку. Устранены ли выявленные при предыдущем аудите несоответствия? Если нет, то можно провести дополнительный аудит процесса.

Что еще должна содержать программа аудитов?

Периодичность проведения аудитов (раз в год или чаще?), методы проведения аудита (изучение документированной информации на местах, записи о соответствии процесса установленным требованиям, общение с персоналом), ответственность за реализацию программы аудита, требования к планированию проведения аудитов (контактные лица в структурных подразделениях, согласование времени и дат проверок, необходимость присутствия тех или иных сотрудников на вступительном и заключительном совещаниях), отчетность по аудиту (сколько времени готовится отчет после проведения проверки на местах, кому рассылается, кем утверждается, как учитывается в анализе со стороны руководства?).

Также, проводя аудиты различных бизнес-процессов компании, ваши внутренние аудиторы могут делиться лучшими практиками и опытом структурных подразделений, что в конечном итоге приведет к улучшению системы менеджмента качества.

Сколько стоит внедрение СМК по ISO 9001 в компании?

Стоимость внедрения системы менеджмента качества – это первое, что хотят узнать руководители организации перед началом проекта. Сложность заключается в том, что на первом этапе трудно дать точную оценку того, в какую сумму обойдется разработка и внедрение системы менеджмента качества. Это зависит от многих факторов, и чем лучше вы знакомы со стандартом ISO 9001, тем легче будет определить «вилку» цен и сделать более точную оценку проекта.

Что влияет на стоимость проекта?

Стоимость проекта зависит, в первую очередь, от сложности организационной структуры компании и количества бизнес-процессов, протекающих в них. В большинстве случае у малых организаций бизнес-процессы организованы проще, соответственно и внедрение системы менеджмента качеству обойдется дешевле, чем в крупных компаниях.

Давайте рассмотрим некоторые ключевые аспекты, от которых будет зависеть общая стоимость проекта.

  1. Получение знаний и обучение сотрудников.

Самое важное, что вы получите в ходе реализации проекта по внедрению СМК – это знания ваших сотрудников. Причем эти знания будут востребованы и после завершения проекта, когда необходимо поддерживать созданную систему в рабочем состоянии. Вашим сотрудникам нужно проходить специализированные тренинги, читать тематические книги, журналы, статьи. Цена на тренинги может быть очень высокой. А может лучше остановиться на онлайн-курсах по менеджменту качества и сэкономить деньги компании? То же самое касается и книг. Не всегда целесообразно покупать литературу в бумажном варианте, лучше – создать электронную библиотеку.

  1. Внешняя поддержка

Иногда прохождения тренинга, курсов или прочтения книг по качеству недостаточно для того, чтобы выполнить проект по внедрению СМК. Если у персонала организации недостаточно опыта работы с ISO 9001, вам, вероятно, потребуется помощь консультанта. В этом случае снова стоит обратить внимание на онлайн-консультации, которые обойдутся значительно дешевле, чем работа со специалистами крупной консалтинговой компании. Самая большая ценность в привлечении внешних консультантов – это то, что проект будет развиваться быстрее, вы не застрянете в рутине и грудах ненужной документации. Однако имейте в виду, что только ваши сотрудники, а не консультанты вместо них, смогут эффективно внедрить работоспособную систему качества.

  1. Затраты на персонал

Этим аспектом руководители часто пренебрегают. Однако работа по внедрению системы менеджмента качества – это дополнительная нагрузка на ваших сотрудников, которые будут заниматься проектом в дополнение к своим основным обязанностям. И это также можно отнести к скрытым затратам. Многим руководителям это не понравится – кому захочется видеть менеджеров или инженеров, которые разрабатывают обязательные документы по ISO 9001 вместо того, чтобы заниматься своей работой? Поэтому важно соблюдать баланс привлечения внешней поддержки и использования внутренних ресурсов в проекте.

  1. Затраты на сертификацию

Проект нельзя назвать полностью завершенным до тех пор, пока организация не получит сертификат соответствия СМК требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (или ISO 9001:2015). Стоимость процедуры сертификации зависит от количества сотрудников организации и области применения системы менеджмента качества (наличие филиалов, представительств, удаленных производственных площадок и т.д.). Один из путей снижения затрат на сертификацию – это сужение области применения СМК до ключевых процессов и подразделений. Но это возможно не всегда. Еще один момент – это выбор органа по сертификации. Известные зарубежные органы по сертификации (TUV, SGS, Bureau Veritas и др.) обойдутся вам недешево. Всё зависит от амбиций и цели организации. Иногда достаточно прохождения сертификации в каком-либо из местных органов, что будет значительно доступнее по деньгам.

  1. Затраты на поддержание системы после внедрения и сертификации

Их, разумеется, можно и не относить непосредственно к затратам на внедрение СМК, но про них не стоит забывать, когда начинается проект. Как только вы пройдете сертификационный аудит, вашей организации нужно будет ежегодно в течение трёх лет проходить наблюдательные аудиты, а затем и ресертификацию СМК. Как правило, это стоит дешевле, чем сертификация. Тем не менее нужно внимательно уточнять эту информацию в органе по сертификации.

Итак, подведем итоги.

Внимательно оценивайте ресурсы и возможности организации перед началом проекта по разработке и внедрению СМК. Бросать проект на середине пути из-за нехватки ресурсов – не лучший вариант. Вы столкнетесь с большим количеством препятствий, проблем, сопротивлением сотрудников, однако тщательный анализ, проведение дискуссий и совещаний с коллегами и рабочей группой по проекту, принятие взвешенных  решений помогут вам оценить стоимость проекта, финансовые возможности организации и дойти до конца пути!

С чего начать внедрение системы менеджмента качества в организации? Часть 2.

Итак, в первой части мы выяснили, что начальным действием, необходимым для успешного внедрения системы менеджмента в организации является налаживание механизмов выявления требований потребителей и требований государства. И это нужно делать непрерывно.

Помимо постоянного выявления и анализа требований, вы, как руководитель, должны выделять ресурсы для изменений в компании. Даже зная требования, мы не всегда сможем их выполнить. Для этого нам нужны квалифицированные сотрудники. Недостаточно иметь «просто хорошего инженера», «хорошего продавца», «хорошего технолога». Это должны быть специалисты, способные реализовывать требования.

Если немного отступить в сторону, то современная концепция менеджмента качества родилась тогда, когда качество стало восприниматься не как массовое явление, а как индивидуальное, нацеленное на требования конкретного потребителя. Для производства это означало максимальное сокращение сроков от выявления того, что надо потребителю, до отгрузки (поставки) товара или услуги. Потребовалась система, обеспечивающая гибкость производства (например, TPS).

Возвращаемся к нашей организации… Нам нужны не просто квалифицированные работники, способные выполнять требования – нам нужна система, которая бы обеспечивала предприятие такими специалистами в любой ситуации. Например, если кто-то заболел или уволился, то при системном подходе к менеджменту мы получим адекватную замену в короткие сроки.

Это может быть распространено и на другие виды ресурсов, которые в новой версии ИСО 9001 обозначены как «инфраструктура» и «среда для функционирования процессов».

Итак, два важнейших фактора, обеспечивающих качество продукции, — определение требований потребителей и государства, а также способность предприятия их реализовывать за счет соответствующих ресурсов.

Помимо этого, для изготовления качественной продукции, соответствующей требованиям потребителей и требованиям документации, необходимо на входе иметь исходный материал, сырьё, комплектующие изделия. Причем постоянно, в любой момент времени. Это и есть требование системной организации бизнес-процессов. Однократное и случайное обеспечение соответствия всем требованиям может быть достигнуто и случайным образом. А постоянное, непрерывное – только с помощью системы. Для примера рассмотрим стрельбу. Попасть в «яблочко» может любой человек. Но скорее всего он сделает это случайно. И разброс попаданий у непрофессионала будет значительно больше. Профессиональный стрелок гораздо чаще будет попадать в цель, поскольку он больше натренирован, учитывает максимально количество факторов при стрельбе, то есть имеет более зрелую внутреннюю «систему управления».

То же самое происходит и с системой менеджмента – ее зрелость определяется тем, сколько факторов мы учитываем и насколько системно ими управляем.

И здесь важно вспомнить про цикл Шухарта-Деминга PDCA, когда мы первым делом планируем наши действия, затем осуществляем их, анализируем полученные результаты с точки зрения запланированного и вносим изменения, если есть отклонения от результата. Такое постоянное улучшение приводит к тому, что система становится более зрелой.

Итак, резюмируем всё, что мы рассмотрели в двух частях и еще раз перечислим действия для успешного внедрения СМК в организации:

— определить требования потребителей и требования со стороны государства (законодательные, отраслевые);

— выделить необходимые ресурсы – в первую очередь, квалифицированный персонал, способный выполнить требования, а не просто хорошие работники;

— обеспечить наличие высококачественных исходных материалов, сырья, комплектующих;

— выстроить системный подход к управлению компанией на основе цикла PDCA.

Разумеется, всё это красиво смотрится и звучит, но на практике реализуется не слишком просто.

Следите за нашими публикациями на сайте, скачивайте бесплатные материалы и внедряйте информацию в действие!

С чего начать внедрение системы менеджмента качества в организации? Часть 1.

У многих новичков, начинающих свой путь специалиста в области качества, возникает огромное количество вопросов:

с чего начать внедрение СМК;

какие документы нужно в первую очередь изучить;

с какими трудностями придётся столкнуться при внедрении СМК и другие.

Continue reading

Приложение А к ГОСТ Р ИСО 9001-2015 – зачем оно нужно и почему важно его использовать в работе?

В новой версии ИСО 9001 изменилась структура требований к системе менеджмента качества, а также ряд терминов и подходов. Как лучше понять суть этих изменений?

Для этих целей в конце стандарта ИСО 9001 содержится справочное Приложение А. Оно предназначено для разъяснения структуры, терминологии и понятий, используемых в новой версии стандарта и для лучшего понимания и внедрения новых требований.

Что содержит Приложение А в ГОСТ Р ИСО 9001-2015?

А.1 Структура и терминология

В этой части разъясняется новая унифицированная структура стандарта и сделан акцент на том, что стандарт не требует жесткого применения структуры разделов для документирования СМК. Не обязательно термины, используемые организацией, заменять терминами, используемыми в стандарте.

А.2 Продукция и услуги

В данном пункте Приложения А речь идёт о том, что в отличие от предыдущей версии стандарта ИСО 9001, выпущенной в 2008 году, термин «продукция» заменяется словосочетанием «продукция и услуги», чтобы выделить различия между ними при применении некоторых требований.

А.3 Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон

В этой части разъясняется, что при определении заинтересованных сторон, их потребностей и ожиданий необходимо учитывать их отношение к СМК. И в стандарте нет требования о том, чтобы организация рассматривала заинтересованные стороны, которые не были ею определены как имеющие отношение к системе менеджмента качества.

А.4 Риск-ориентированное мышление

Может показаться, что риск-ориентированное мышление является самым главным нововведением в стандарте ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Однако стоит отметить, что данная концепция неявно упоминалась и в предыдущих версиях стандарта. Несмотря на то, что пункт 6.1 указывает на то, что организация должна планировать действия в отношении рисков, стандарт не требует применения формализованных методов менеджмента рисков или документированного процесса менеджмента рисков. Организации самостоятельно могут решать – следует ли разрабатывать более обширную методологию  менеджмента риска, чем требуется настоящим стандартом, например, за счет применения других руководящих указаний или стандартов.

А.5 Применимость

Если в предыдущей версии 2008 года допускались исключения (например, из п.7), то в новой версии требования к применимости рассматриваются в подразделе 4.3, определяющем условия, при которых организация может принять решение о том, что требование не может быть применено ни к одному из процессов в рамках области применения системы менеджмента качества.

А.6 Документированная информация

В Приложении А поясняется, что термин «документированная информация» введен для большей совместимости с другими стандартами на системы менеджмента, а не для того, чтобы упразднить термины «документированные процедура» и «запись». Организация должна самостоятельно определить объем документированной информации.

А.7 Знания организации

В пункте 7.1.6 стандарта ИСО 9001 введено требование по определению организацией знаний, необходимых для функционирования ее процессов и для достижения соответствия продукции и услуг. Это сделано с целью защиты организации от потери знаний, связанной с текучестью персонала, невозможности получения и обмена информацией.

А.8 Управление процессами, продукцией и услугами, поставляемыми внешними поставщиками

В этом разделе разъясняется, что требования п. 8.4 стандарта нацелены на рассмотрение форм внешних поставок процессов, продукции и услуг, закупленных у внешнего поставщика, полученных по соглашению с организацией-партнёром, полученных от внешнего поставщика на основе аутсорсинга процессов. При этом организация может применять риск-ориентированное мышление для определения вида и средств управления, подходящих для конкретного внешнего поставщика и внешне поставляемых процессов

Почему Приложение А имеет важное значение?

В Приложении А не содержится никаких требований, поэтому про него часто забывают и считают не имеющим никакого значения. Однако нужно помнить, что оно является частью стандарта и помогает лучше понять суть требований и правильно внедрить их в организации.

Не забывайте и про то, что аудиторы органов по сертификации также внимательно изучают стандарт используют Приложение А для интерпретации новых требований. Соответственно, если в ходе проверки они увидят, что в вашей организации требования новой версии ИСО 9001 применяются на основе рекомендаций из Приложения А, это облегчит процесс аудита и принесет большую ценность.

Как подготовить качественный отчет по внутреннему аудиту?

В соответствии со стандартом ISO 9001 процесс внутреннего аудита является одним из важнейших способов подтверждения эффективности и результативности системы менеджмента качества. В данной статье мы рассмотрим вопрос – как же подготовить хороший отчет по внутреннему аудиту? Многие сотрудники компаний, которые не слишком хорошо разбираются в аудитах и в СМК в целом, не до конца понимают важность хорошего отчета по аудиту.

Continue reading

10 действий, которые должен выполнить менеджер по качеству на новой работе

Многие выпускники вузов, молодые специалисты, а также бывалые профессионалы ищут работу в области менеджмента качества на предприятиях различных сфер деятельности. Кто-то уже имеет опыт подобной работы, а кто-то начинает с нуля.

Предлагаем вашему вниманию 10 действий, которые должен сделать менеджер по качеству, пришедший на новое место работы.

Continue reading

Практический способ применения риск-ориентированного мышления для выполнения новых требований ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Часть 3

Как преобразовать риски в возможности?

Риски окружают нас повсюду, поэтому если мы будем выявлять каждый из них, то это будет похоже на то, как будто мы хотим дать имя каждой звезде на небе. Какие же риски нужно рассматривать? К счастью, стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2015 дает нам некоторые подсказки.

Continue reading

Практический способ применения риск-ориентированного мышления для выполнения новых требований ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Часть 2

В первой части мы потренировались определять внешнюю среду и заинтересованные стороны организации с учетом внешних и внутренних факторов, которые являются основой для риск-ориентированного мышления.

Отметим, что всё рассмотренное нами в качестве примеров, будет сильно отличаться в разных организациях. И риски тоже. Поэтому ни один аудитор не сможет указать вам, какие риски характерны для вашей компании (а если они это сделают – можете смело посылать их). Именно организация, а не кто-то иной, определяет, какими рисками нужно управлять. По этому поводу в стандарте сказано (6.1.1)

Continue reading

Практический способ применения риск-ориентированного мышления для выполнения новых требований ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Часть 1

В новой версии ГОСТ Р ИСО 9001-2015 говорится о том, что нужно применять риск-ориентированное мышление. Сразу отметим, что мы не будем говорить ни о документировании процесса управления рисками, ни об FMEA-анализе, ни о внедрении ISO 31010.

Первое, что нужно сделать, – это определить среду организации. Почему?

Continue reading