С чего начать внедрение системы менеджмента качества в организации? Часть 1.

By | Февраль 17, 2017

У многих новичков, начинающих свой путь специалиста в области качества, возникает огромное количество вопросов:

с чего начать внедрение СМК;

какие документы нужно в первую очередь изучить;

с какими трудностями придётся столкнуться при внедрении СМК и другие.

Для того чтобы получить ответы на эти вопросы, представьте, что вы руководитель предприятия (не важно, какой отрасли), которое работает на рынке и имеет много конкурентов.

В этих условиях основным конкурентным преимуществом будет являться качество продукции или услуги. К ним предъявляются требования, о которых потребители могут и не знать, но предприятие обязано их выполнять (например, требования по безопасности, экологические требования, отраслевые требования и т.д.).

К процессу производства также предъявляются требования (по технологии, оснастке, качеству сырья, документации).

С одной стороны, вы, как руководитель обязаны выполнять эти требования, а с другой – необходимо, чтобы выполнялись и требования клиентов, которые он (клиент) зачастую не может внятно сформулировать.

Качество воспринимается индивидуально каждым клиентом. И то, что ваша продукция или услуга соответствует ГОСТ или ТУ, потребителя может совершенно не волновать: он мыслит другими категориями – «красиво/некрасиво», «вкусно/невкусно», «подходит/не подходит». И это ни в один стандарт не впишешь.

Таким образом, мы подошли к одной из ключевых «фишек» менеджмента качества: выявление ожиданий и требований потребителей. Об этом говорится в 7 принципах, положенных в основу новой версии ИСО 9001 (в предыдущей версии их было 8). И если вы хотите внедрить у себя в компании СМК (а не просто повесить сертификат на стенку), то в ней должен быть реализован механизм выявления этих требований.

Это могут быть формальные и неформальные опросы, проведение анкетирования, формы обратной связи на сайте, звонки клиентам, работа с рекламациями и так далее.

В маленьких компаниях этим может заниматься любой сотрудник, в крупных компаниях – целый отдел маркетинга.

Вкусы и желания клиентов – это хорошо, но ведь есть ещё и обязательные требования со стороны государства. И их тоже нужно выполнять. Выявить эти требования проще: отправить сотрудников на курсы повышения квалификации по обучению изменениям отраслевых или законодательных актов, провести внутреннее обучение, поручить отслеживание изменений в нормативных документах юридическому отделу, технологу или другому специалисту по соответствующему направлению…

Что делать дальше? Читайте во второй части статьи…

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *